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Quelles sont les informations requises par le support ?

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Jürgen Wagenbach
  • Mise à jour

Sujet :

Quelles informations aident maxon (et finalement vous) à fournir un support le plus efficace possible, centré sur votre application, votre système et les composants utilisés ? 

Situation :

maxon est fortement intéressé à fournir un support non seulement pour le produit maxon lui-même mais aussi en tenant compte de votre application et de l'environnement système. Si vous mentionnez simplement qu'un état d'erreur est présent ou que quelque chose ne se comporte pas comme prévu, il peut y avoir un nombre infini de causes possibles; Il peut en résulter une longue liste de conseils différents qui, en fin de compte, ne sont peut-être pas pertinents pour votre application ou votre système. Il peut également s'avérer nécessaire de poser de nombreuses questions complémentaires jusqu'à ce que nous atteignions enfin le but et que nos ingénieurs d'assistance aient la compréhension nécessaire de votre système.

Solution :

Essayez de nous fournir autant d'informations que possible, même lors de votre demande initiale. En règle générale, nous avons besoin des informations et des données suivantes pour mieux comprendre les causes possibles, les faits et trouver les indices pertinents.

  1. Obligatoire: Description du problème

    • Qu'est-ce qui ne va pas ou ne fonctionne pas comme prévu ?
    • Comment l'avez-vous testé ou reconnu ?
    • Des messages d'erreur sont-ils présents ?
      Si oui, veuillez fournir le numéro de l'erreur et des captures d'écran.
       

  2. Obligatoire: Numéro d'article de la combinaison moteur

    Numéro d'article de la combinaison moteur utilisée, y compris le réducteur et l'encodeur !
    Si aucun moteur ou codeur maxon n'est utilisé, veuillez nous fournir les fiches techniques ou un lien Internet.
     

  3. Obligatoire: Nom du produit ou numéro de pièce du contrôleur

    Ceci n'est pas nécessaire si vous fournissez le fichier de configuration du contrôleur.
     

  4. Obligatoire: Fichier de configuration du contrôleur

    Il s'agit de la principale source d'information et peut être facilement exporté vers un fichier à partir des contrôleurs maxon par l'utilisation du logiciel "Studio" de maxon.
    Veuillez toujours joindre le fichier de configuration de votre contrôleur !
    Le fichier de configuration contient beaucoup d'informations. Il n'est pas non plus nécessaire de faire des captures d'écran des paramètres de configuration si vous fournissez le fichier de configuration. Ce fichier nous permet de connaître le numéro de pièce du contrôleur et la version du micrologiciel utilisé. Le fait de fournir ce fichier permet d'éviter une documentation supplémentaire de votre part et rend l'assistance plus efficace et mieux ciblée.

  5. Utile: Tension d'alimentation

    Veuillez nous indiquer la tension d'alimentation utilisée par le contrôleur.
     

  6. Utile: Type d'application

    Permettez-nous d'en savoir un peu plus sur votre type d'application et sur les tâches et exigences du variateur, par exemple en fournissant un lien vers le site Web de votre produit.
     

  7. Au cas par cas : Maître et commande

    Si le contrôleur maxon (par ex. EPOS2, EPOS4, or MAXPOS) est commandé par BUS (par ex. USB, RS232, CAN, EtherCAT), veuillez nous indiquer le système maître (par ex. PC, PLC, Microcontroller, Raspberry Pi, BeagleBone, ???) et le logiciel que vous utilisez.
      

  8. Au cas par cas : Alimentation électrique

    Une fiche technique ou un lien Internet de l'alimentation électrique utilisée peut être nécessaire pour clarifier certains détails en cas d'échec du réglage, de mauvais comportement de contrôle ou de problèmes d'accélération ou de décélération.
     

  9. Au cas par cas : Schémas de câblage et/ou photos

    Un schéma de câblage et même des photos du câblage aideront à clarifier certains détails en cas de dysfonctionnement ou d'états d'erreur liés au moteur, aux capteurs à effet Hall ou à l'encodeur.
      

  10. Au cas par cas : Fichier d'enregistrement des données

    Si vous rencontrez des problèmes concernant le réglage ou les profils de mouvement, essayez de fournir des fichiers d'enregistrement de données par l'outil d'enregistrement de données du logiciel Studio du contrôleur si possible. Ne fournissez pas seulement des captures d'écran mais les fichiers de données en cliquant avec le bouton droit de la souris sur les graphiques et en exportant le fichier de données.

     

  11. Au cas par cas : Autre chose

    Veuillez fournir toute information supplémentaire qui, selon vous, nous aidera à comprendre votre système et la cause de votre problème comme si vous étiez assis devant votre application, les composants et la connaissance de l'interaction et du câblage de chacun.

 

Copie PDF en anglais et en allemand du contenu ci-dessus :

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